Warum Kundenbeschwerden gut für Sie sind

Warum sind Kundenbeschwerden hilfreich?

Weil selbst die besten Unternehmen und Menschen Fehler machen. Es wird immer Gründe für Beanstandungen geben. Selbst wenn Sie nichts direkt falsch gemacht haben, können Kunden Erwartungen haben, die Sie nicht erfüllen.

Die beiden größten Vorteile von Kundenbeschwerden für Sie als Unternehmer sind:

1. Die Meldung lenkt Ihre Aufmerksamkeit auf Fehler, die ansonsten womöglich niemand finden würden.
2. Der Kontakt erlaubt, eine enge, persönliche Bindung zum Beschwerdeführer aufzubauen. Was bei einem reibungslosen Kauf nur selten stattfindet.

Ist dies nun ein Grund, absichtlich Fehler zu machen? Nein, denn wir möchten die Beschwerden nutzen, um Fehler ausfindig zu machen und zu beheben. Sodass keine weiteren Klagen folgen. Und es wird immer mehr Kunden in der Anzahl geben, die unzufrieden sind, sich aber nicht bei Ihnen melden, sondern einfach abspringen und dann schlecht von Ihnen erzählen. Unser Ziel ist also, eine möglichst hohe Prozentzahl der unzufriedenen Kunden dazu zu bringen, Bescheid zu geben. Nicht, ihre Gesamtzahl zu erhöhen!

Fehlende Beschwerden führen zu Folgeproblemen

Wenn Sie keine Rückmeldung erhalten, werden sich Fehler wiederholen, was viel Zeit, Nerven und Ressourcen raubt. Kleine Defekte sammeln sich derweil an, bis es einen großen Knall am Ende der Geschäftsbeziehung gibt. Sie erhalten bei fehlender Rückmeldung außerdem keine Chance den Käufer glücklich zu stimmen und zu Ihrem Fürsprecher zu machen. Sie bleiben stattdessen einfach auf der Stelle stehen und wundern sich, dass schlecht über Ihre Leistung gesprochen wird.

Kundenbeschwerden helfen Ihnen außerdem dabei, Fehlerquellen statistisch zu erfassen. So können Musterlösungen für wiederkehrende Probleme erstellt werden. Was den Prozess deutlich beschleunigt. An dieser Stelle kann die Automatisierung von Geschäftsprozessen helfen.

Kundenbeschwerden sind auch gut, um die allgemeine Produktentwicklung voranzutreiben. Was erwarten Ihre Kunden? Was macht die Konkurrenz? Was ist häufig defekt? Jede Kritik ist eine kostenfreie Beratung für Ihr gesamtes Team.

Beschwerdemanagement einrichten

Geben Sie Anreize zur Rückmeldung durch gutes Beschwerdemanagement. Nehmen Sie den Käufern die Hürden, z.B. durch Erreichbarkeit auf multiplen Kanälen. Fragen Sie aktiv nach Kritikpunkten, z.B. über die Möglichkeiten durch Flixcheck. Erlauben Sie bei der Antwort Anonymität. Löschen oder ignorieren Sie kein Feedback, sondern antworten Sie entgegenkommend darauf.

Legen Sie im Team klare Zuständigkeiten fest. Bei Wiederholungsfällen kann es feste Regeln geben, bei Sonderfällen Entscheidungsfreiheit der Servicemitarbeiter. Vergessen Sie dabei nicht den Vermerk im CRM-System.

Wie können Sie mit einer Beschwerde umgehen?

Beschwerden bringen Sie nur dann weiter, wenn Sie angemessen darauf reagieren. Hier ein paar Handlungstipps aus unserem Haus:

• Hören Sie aktiv zu, auch am Telefon und im Chat. Sagen Sie, dass Sie Ihr Gegenüber verstehen und wiederholen Sie gerne, wie Sie die Aussage verstanden haben. Zum Abgleich und für ein Gefühl des Verstandenwerdens.
• Unterbrechen Sie nicht, erst recht nicht mit Ausreden. Stellen Sie nur Rückfragen für genaueres Verständnis.
• Machen Sie sich Notizen im Gespräch, um nichts Wichtiges zu vergessen.
• Ein „es tut mir leid“ wirkt Wunder. Die meisten Beschwerdeführer möchten vor allem Verständnis. Wie bei einem privaten Gespräch über Sorgen ist die Lösung manchmal zweitrangig.
• Selbst wenn die Entschuldigung dazu führt, dass eine Beschwerde zurückgenommen wird, bleibt es als Dienstleister Ihre Pflicht, einen Lösungsweg zu finden.
• Ihnen fällt keine perfekte Lösung ein? Fragen Sie den Kunden offen danach. Entweder hat er oder sie sich bereits Gedanken gemacht oder mehr Verständnis dafür, wenn Sie erst noch nach einer suchen.

Schuldzuweisungen sind nicht zielführend

Intern für Sie als Angestellter ist es vielleicht wichtig, wessen Abteilung den Fehler gemacht hat, für die Behebung und eine faire Behandlung durch Führungskräfte. Der Kunde sieht Ihr Unternehmen jedoch als Einheit. Ihm es egal, wer Schuld hat. Eine Begründung, die keine Rechtfertigung ist, ist dennoch angebracht. Als Zeichen der Transparenz und damit der Kunde weiß, wie die Lösung möglich ist.

Hat ein Kunde durch die unsachgemäße Verwendung Ihres Produktes den Fehler selbst verursacht, sollten Sie freundlich und rücksichtsvoll auf die richtige Benutzung hinweisen. So können Sie Unmut beim Kunden und zukünftige Probleme vermeiden.

Eine Abwehrhaltung hilft ebenso wenig

Nehmen Sie Beschwerden nicht persönlich. Der Kunde beklagt sich nur selten über Sie als Persönlichkeit, sondern meist über einen defekten/fehlenden Gegenstand oder eine unerwünschte Handlung. Es hilft also nicht, sich angegriffen zu fühlen und in die Verteidigung zu gehen. Dadurch schaukeln sich nur Diskussionen hoch.

Selbst wenn die Aussage Ihres Gegenübers objektiv falsch sein sollte, bleibt die Beschwerde berechtigt. Ein Problem besteht nämlich, sobald der Kunde sich nicht gut mit der Leistung fühlt. Ein „das kann nicht sein“ hilft an dieser Stelle ebenfalls nicht. Denn entweder ist es im Moment doch genau so, oder es liegt ein Bedienungsfehler vor. Das bedeutet, dass das Produkt oder die Hilfestellungen vielleicht eine Überarbeitung benötigen.

Das Problem ist nicht lösbar? Dann arbeiten Sie entweder für die Zukunft daran oder, wenn es z.B. außerhalb Ihres Geschäftsfeldes liegt, geben Sie eine Empfehlung ab. Andernorts finden die Beschwerdeführer sicherlich, was sie suchen und sie werden Ihnen äußerst dankbar sein.

Weitere Tipps für exzellentes Beschwerdemanagement

• Untersuchen Sie auch die Beschwerden, die nicht direkt an Sie gerichtet waren. Zum Beispiel negative Bewertungen auf Plattformen im Netz. Gehen Sie auf diese ein und bieten Sie auch hier eine Lösung an. Bedanken Sie sich, dass darauf aufmerksam gemacht wurde. Wenn derjenige, der die Bewertung abgegeben hat, es ernst meint und etwas verbessern möchte, wird er froh sein.
• Verwenden Sie moderne digitale Tools im Kundenservice, um den Gewohnheiten und Bedürfnissen der Kunden auch im Beschwerdefall gerecht zu werden.
• Eine wichtige Regel ist, den Kunden das Gespräch beenden zu lassen. Oder sagen Sie, dass Sie es beenden, falls es keine weiteren Fragen oder Anmerkungen gibt. Schlagen Sie niemandem die Tür vor der Nase zu. Für die Zeit und Mühe wird Ihnen Dankbarkeit entgegenkommen.
• Geben Sie ein Lösungsdatum an und üben Sie sich in Verbindlichkeit, es einzuhalten. Dies gibt Ihnen auch die Chance, Erwartungen zu übertreffen, indem Sie kurz vorher fertig sind.
• Wenn Verbraucher nicht drum herumkommen, von Ihnen zu kaufen, dürfen Sie sich nicht auf dieser Position ausruhen. Wenn Kundenbeschwerden eintreffen, muss die oberste Priorität sein, dem Kunden eine zufriedenstellende Lösung zu bieten.
• Der Satz: „Das ist uns noch nie passiert“ hilft nicht. Als Unternehmen denke ich, dass er für die Qualität meines Produktes spricht. Der Kunde möchte aber nur eine Lösung für ein aktuell vorhandenes Problem, keinen Vergleich zu früheren Fällen. Wie beim Schreiben gilt hier: „Show, don’t tell.“ “ Zeigen Sie, dass Sie es besser können, statt nur davon zu reden.
• Sind Kosten ein Kritikpunkt der Kundenbeschwerde, ist das ein Indiz dafür, dass zwischen erbrachter Leistung und Kundenerwartung eine Diskrepanz besteht. Das sollten Sie als Ansporn nehmen, Ihre Leistung oder das Kundenversprechen zu überarbeiten, damit der Preis gerechtfertigt bleibt. Sie können alternativ flexible Leistungspakete anbieten, die die Bedürfnisse verschiedener Kunden treffen. Wenn der gewünschte Preis völlig unangebracht ist, wissen Sie, dass dieser Kunde Ihre Arbeit nicht wertschätzt. Auch das ist aufschlussreich.

Wenn Sie weitere Tipps brauchen, haben wir einen Artikel erstellen, wie Sie Ihren Kundenservice verbessern können.

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